【贸易干货】货代公司因工作失误遭遇客户投诉怎么办？旭洲物流有妙招！

 

 

旭洲物流身为国际货运代理，因国际运输行业涉及环节、参与机构众多等特殊性，因为操作不当面临客户投诉这样的情况显得司空见惯。旭洲物流20多年来一直在不断完善自身服务以及增强处理问题的能力，对于工作中出现的失误以及客户投诉，旭洲物流有以下见解。

货代在日常业务中可能产生的失误：

1业务人员操作失误

计费重量确认有误;货物包装破损;单据制作不合格;报关/报验出现失误;运输时间延误;结关单据未及时返回;舱位无法保障;运输过程中货物丢失或损坏等情况。

2销售人员操作失误

结算价格与所报价格有差别;与承诺的服务不符;对货物运输过程监控不利;与客户沟通不够，有意欺骗客户等。

3供方操作失误

运输过程中货物丢失或损坏;送(提)货时不能按客户要求操作;承运工具未按预定时间起飞(航)等。

4代理操作失误

对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。

5客户自身失误

客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司;客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。

6不可抗力因素

天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。

而面对不同的状况和失误，客户的反应也不尽相同，而货代对于失误的处理方式不同，公司与客户的业务关系也会发生不用的变化。

一、小失误，客户抱怨，处理妥当，合作继续。

 

二、连续的或较大的失误，沟通无果，客户投诉，若处理妥当还有挽救机会。

 

三、投诉无果，客户心灰意冷保持沉默，除非客户别无选择，否则再次合作可能几乎为零。

 

四、沉默过后，货代处理欠缺，客户丢失，各自相忘于江湖。

因此，根据旭洲物流经验，面对操作上的失误，货代公司如果能妥善处理，尽快解决问题，那么，合作危机变身商机也并非没有可能。那么，面对工作的失误以及客户的投诉，货代公司应该如何应对呢？

虚心接受，耐心倾听

不成熟的货代在接到客户投诉时第一反应是辩解甚至推卸责任，然而一般而言，客户只有在利益受到损害时才会投诉，因此货代只需要专心倾听，对客户要求做好记录，待了解详情之后复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

设身处地，换位思考

面对客户投诉，不开心是正常的，但是当我们换位思考时就也能理解客户感受了。因此当接到客户投诉时，如果确实是自己这边的失误，需要致歉并设计解决方案。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

承受压力，用心去做

客户在投诉时态度和语气难免着急，甚至会提出一些过分要求，作为客户，需要有承担压力的心理准备以及笑对困难的工作态度，用专业的知识耐心为客户解决问题。

直面失误，有礼谦让

纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

长期合作，力争双赢

在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提。

要做到以上几点也就对货代公司的客服作出了明确的要求，首先客服人员需要学会识别、分析问题;并要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识;善于引导客户，共同寻求解决问题的方法;具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度;有换位思考的意识，勇于承担自己的责任;处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

许多货代公司面对客户投诉会抱着破罐子破摔的想法，但是旭洲物流并不建议这样做，因为实践经验告诉旭洲物流，如果我们妥善处理客户的投诉，也能将公司公关危机转化为合作商机。一是因为客户的问题被圆满解决之后，客户将会比其他客户更加忠诚。二是客户也会在自己的外贸圈中提及贵司，达到宣传的广告效应。三则利于货代客服提高与客户打交道的技巧。